今年以来，潍坊市皮肤病医院坚持“像对待自己的父母一样善待患者”的服务理念，制定了《提升患者满意度16条措施》，全方位实施“五心”服务，持续提升患者的获得感和满意度。近日，《大众日报》《潍坊日报》和网易、搜狐等媒体先后进行了专题报道；第三方测评群众满意度已由88.65提高到了94.70。

暖心服务，一站办理

实行“一对一”亲情化服务，对所有门诊患者实行“首诊（首接）负责制”，微笑接待、跟踪服务，直到走出院门；对每一名住院患者分别明确管床大夫和责任护士，提供医疗、生活等“保姆式”服务。“一站式”办理，医院设立了门诊“总服务台”，把非医疗服务、志愿服务以及爱心针线、便民花镜、应急药品，免费提供口罩、热水、协助就诊等多项便民服务纳入；引进的自动售药机已投入使用，有效节约了患者等待时间。着眼便民惠民，全面优化服务流程，印发《调整优化服务流程工作须知》，有效规范服务行为，让患者就诊时“挂号少排队、候诊少等待、检查少跑腿、取药少麻烦”。

细心周到，环境温馨

     开展环境卫生整洁行动，倡导“家•院”文化，组织全院职工每周一次楼内楼外大扫除。通过招标，更换新的物业公司，优化保洁管理。全面粉刷了门诊各诊室的墙壁，更换了病人遮挡帘，更换了新电梯；增加了候诊椅，放置暖心坐垫；全面整修厕所，解决异味等问题。建立环境卫生专人不间断督查机制，发现问题及时处置，并与绩效考核挂钩，促进质量提升和服务优化。围绕患者“不方便、有意见”，特别是“可能反复跑腿、一次办不完”的服务流程，以及“工作落实不细致、不到位”的问题，班子成员先后到分管科室推演、体验，共列出问题17个，针对问题建立了工作台账，已全部整改完毕。

贴心服务，送医上门

     将优质医疗服务送到群众家门口，成立专门巡回义诊工作队，深入社区，送医上门。同时，争创为结（直）肠癌筛查单位，把肠癌筛查与社区义诊相结合，对医院周边社区、商超、市场、社区等开展“拉网式”义诊筛查，为辖区居民提供皮肤病检查、免费测量血糖、血压等检查服务和结直肠癌免费宣传服务，尽心尽责为居民答疑解惑，根据每个人的身体状况，提出针对性的建议和治疗方法，对于有皮肤病的居民还免费提供药物治疗，获得居民们的一致好评。同时，针对偏远基层群众“看皮肤病难”的问题，实施了“重性皮肤病综合防治惠民工程”，派出专家对基层医疗卫生机构的人员进行培训，让一般性皮肤病在基层得到及时救治；对重性的，建立双向转诊“绿色通道”，切实为广大群众提供更贴心的惠民服务。今年以来已培训基层医生600余人次，服务基层群众3400余人次。

真心请教，问计于患

     为适时收集患者意见，持续改进医疗服务，建立了“即时征询意见和评价机制”。专门设计了门诊和住院《患者满意度调查表》，内容涵盖服务态度、医疗质量、技术水平、健康教育等多个方面，并将医务人员工作的主动性纳入其中，体现了为民主动服务的决心。对于收集到的患者意见，即知即改、立见成效，持续改善患者就医体验。同时，优化回访机制，完善闭环服务。针对住院患者制定了三级回访制度（主管大夫、科室、医院），门诊病人随出随访机制。对回访收集到的意见，全部记录好、沟通好，逐条逐项整改以制度形式长久落实，形成闭环服务，实现“回访一个、满意一个”。目前，住院患者已经全部回访完毕，门诊患者正在进行中。

爱心奉献，全程管理

      针对皮肤病领域最常见的银屑病问题，成立了全市首家“银友”俱乐部，关爱银屑病人，帮助银屑病人，让患者能够走出“银”影，舞动“银”生。定期组织银屑病健康宣教活动，从银屑病的定义、病因和表型、危害及如何科学防治几方面为患者进行了详细讲述，解答银屑病患者的困惑，给予关爱和鼓励。加强科普宣传和医患沟通，病房设立了“健康角”，每周一次举办“患教会”，用通俗易懂的语言让病人明白疾病的科普知识。面对皮肤病易反复的特点，积极探索中西医结合治疗皮肤病等新技术，先后开展了穴位埋线、针灸、点刺拔罐、微针等中医治疗项目，皮肤病的治疗效果大大提升，同时也减轻了患者的疾病痛苦。推进“智慧医院”建设，全面升级HIS系统，新上自助挂号、预约就诊、排队叫号等系统，开展“互联网+护理服务”，群众就医更加便捷、顺畅。开展“关爱麻风患者，共建康美家园”志愿服务活动，对麻风愈后致残病人进行了免费畸残康复救助。